Houd uw klanten tevreden

Het verbeteren van klanttevredenheid staat voor managementteams binnen veel bedrijven bovenaan de agenda. , Dit zou niet anders moeten zijn binnen het credit management. We zouden zelfs zo ver willen gaan door te stellen dat het een bepalende factor voor toekomstig succes is. De uitdaging is om te identificeren welke ontwikkelingen van invloed zijn op de rol van klanttevredenheid als KPI binnen credit management. Plus, hoe deze in lijn te brengen zijn met de financiële doelstellingen die u als credit manager heeft.

Zorgplicht als een bedrijfsstrategie
De belangen van de klant zijn een topprioriteit wanneer het om financiële diensten en credit management gaat. Wet- en regelgeving verplichten bedrijven tot het verankeren van de zorgplicht in hun cultuur en processen. Het nalaten hiervan kan leiden tot negatieve publieke aandacht en zelfs tot een formeel onderzoek. Tegen deze achtergrond lijkt het duidelijk dat een gecoördineerde focus op de zorgplicht een gezonde strategie is voor bedrijven in de financiële dienstverlening. De vraag hoe een credit manager de financiële doelen in lijn kan brengen met de belangen van de klant moet adequaat worden aangepakt.  

Persoonlijk worden
Het feit dat het merendeel van de credit management-afdelingen geen KPI aan klanttevredenheid hebben gelinkt wekt de suggestie dat een cultuuromslag noodzakelijk is. We moeten inzien dat onze acties en ons gedrag gerelateerd zijn aan de ervaring van de klant en dat ze de waargenomen relatie van de klant met ons sterk beïnvloeden.

Een goed advies is om in alle opzichten op klanttevredenheid te focussen. Dit zal het klantverloop verminderen, wat op zijn beurt langdurige en gezonde relaties zal opleveren. Om dit te bereiken moeten we klanten op een persoonlijker niveau benaderen door te  differentiëren en segmenteren, waarbij we ervoor zorgen dat ze de informatie die ze nodig hebben krijgen via de gepaste en geprefereerde kanalen.

Preventie is beter dan voortdurende genezing
Het gebruik van gegevens, zoals de betaalgeschiedenis en persoonlijke details, kan bijdragen aan het verbeteren van de klanttevredenheid.  Dit omdat klanten dan een gepersonaliseerde, passende en begrijpelijke boodschap zullen ontvangen. . Als de klant bijvoorbeeld veel verlate betalingen heeft verricht in het verleden, zou u kunnen overwegen vroege waarschuwingen te geven en de klant te helpen herinneren aan zijn financiële verplichtingen. Aan de andere kant, wanneer een klant een onberispelijke betaalhistorie heeft en een betaling mist, kan hij of zij  er vanuit dit perspectief vriendelijk op gewezen worden in plaats van de strenge boodschap die veelal direct uitgaat. Het voorkomen van schulden en onaangename situaties is velen malen beter dan het genezen van een problematische situatie of relatie.